Comment répondre aux avis Google négatifs ou positifs

Comment répondre aux avis google qu’ils soient positifs ou négatifs ?

Il ne faut pas prendre cette à la légère car répondre à vos avis google peut avoir un grand impact sur votre e-réputation d’entreprise.

C’est comme les messages Google My Business, ils doivent recevoir des réponses de manière instantanée!

Certaines entreprises se focalisent sur la récolte d’avis mais ne réalise pas à quelle point la réponse à cet avis est tout aussi importante.

Un réponse à un témoignage peut améliorer votre référencement local et votre réputation.

Mais quelle est la meilleure façon d’aborder un avis ou un commentaire laissé par votre client ?

J’ai eu l’occasion de travailler sur la réputation et les avis google de nombreuses entreprises. Je vais vous citer les meilleures pratiques utilisées par des professionnels pour bien maîtriser votre réputation en ligne et bien entendu bien améliorer votre référencement local.

Voici comme bien répondre aux avis Google :

 

Faut-il répondre à tous ses avis Google ?

Je pense que c’est la question qui revient le plus chez mes clients et les lecteurs de ce blog.

La réponse est oui, il faut répondre à tous vos avis clients. Lorsque vous répondez à vos témoignages sur Google vous montrez à des milliers d’internautes de voir que vous vous souciez de vos clients.

Si vous répondez régulièrement à vos commentaires vous serez vite récompensé par le moteur de recherche.

 

Les internautes avant de sélectionner un prestataire, comparent l’ensemble des entreprises locales à leur disposition. Quelle entreprise a les meilleures avis du quartier ? et surtout quel établissement répond à ses clients ?

Par exemple, si vous êtes un hôtelier, vous devez aussi répondre à tous vos avis et commentaires google. J’en parle dans mon article sur la communication hôtelière. Cela fait la différence entre tous les hébergements.

Que choisiriez-vous entre un hôtel qui prend le temps de répondre à tous ses avis ou un autre qui ne le fait pas ?

Lorsque vous répondez aux avis vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux. Même vos clients qui vous laisseront des avis négatifs seront ravis de savoir essayez de résoudre le conflit.

L’objectif n’est pas de récupérer le plus d’avis mais d’en récolter régulièrement et d’y répondre.

Google met en valeur sur son moteur de recherche, les entreprises qui répondent régulièrement à leurs avis.

C’est aussi une façon de fidéliser votre clientèle. Quand vous répondez à un avis, votre client est averti par email et c’est une façon de lui montrer qu’il est entendu.

 

Répondez-vous à vos avis positifs ?

Il faut répondre à tous vos avis même aux avis positifs. Sachez que répondre à vos avis positifs vous permettent de fidéliser vos clients et de montrer aux internautes que vous êtes à l’écoute.

Lorsque l’acte d’achat est réalisé, certains clients aiment recevoir une réponse de l’entreprise lorsqu’ils déponsent un avis. C’est une forme de réconnaissance. Vous remerciez bien entendu les clients qui ont pris le temps de vous laisser un avis.

Je vous ai mis un exemple de répondre que j’utilise pour mes clients.

Sachez que pour un client, laissez un avis est un acte laborieux. Il est intéressant de les remercier.

Votre client prend en effet le temps de rechercher et rédiger un commentaire pour votre activité.

Lorsque vous répondez aussi à vos clients, vous incitez et vous motivez vos futurs clients à laisser un avis.

Certaines entreprises reçoivent de nombreux avis et commentaires. Répondre aux avis peut être fastidieux lorsque vous avez de nombreux avis régulièrement ou quand vous avez plusieurs établissements.

Utilisez des solutions telle que LocalRanker pour gérer l’ensemble de vos avis Google, Facebook ou Trustpilot et répondez à tous vos avis facilement. La plateforme propose des modèles préétablis et des réponses automatisées (sans action de votre part).

Voici quelques exemples réponses d’avis positifs google :

 

 

 

 

 

Comment répondre à vos avis Google qui sont positifs ?

Tous les avis positifs sont les avis 4 étoiles sur 5 ou 5 étoiles sur 5. Mais comment répondre à ce genre de commentaire ?

Comment dit précédemment, vous devez obligatoirement répondre à tous vos avis.

Voici comment répondre à un avis positif Google:

1. Personnalisez votre réponse ( nom, prénom, produit, service, vendeurs)
2. Remerciez l’auteur d’avoir pris le temps de laisser un avis
3. Rappelez les points positifs et expliquer vos valeurs
4. Attention aux fautes d’orthographes
5. Signez votre réponse ( exemple : « Merci de la part des équipes Century 21)
6. Dites que

Vous devez personnaliser votre réponse en utilisant le nom de votre client (prénom) et mentionner la prestation réalisée pour rappeler ce qui a été fait.

Bien entendu, essayez de remercier votre client qui a pris le temps de déposer un avis Google.

Incitez aussi vos clients à laisser à revenir dans votre établissement si vous vendez des produits.

À la fin de votre réponse mentionnez le nom de votre entreprise ou même votre prénom pour que cela soit personnalisé. Par exemple, vous pouvez mettre à la fin de votre réponse « Merci de la part des équipes ».

Certaines agences immobilières demandent à leurs conseillers de laisser leur prénom. C’est une façon d’encourager les agents immobiliers à récolter des avis Google. Cela fait partie d’une des stratégies de communication en immobilier.

 

Dois-je répondre à mes avis Négatifs Google ?

La question ne se pose pas, il faut répondre obligatoirement à vos avis négatifs.

Il est vrai que récolter des avis est bon pour votre réputation en ligne mais il faut aussi maîtriser votre e-réputation en contrôlant vos avis négatifs. Répondre à un avis positifs est assez facile mais répondre à un avis négatif est tout autre chose.

Si vous ne répondre pas à vos avis négatifs, vous montrez à vos clients mécontents et aux internautes que vous n’êtes pas à l’écoute. Lorsque vous ne répondez pas aux mauvais commentaires, vous ne prennez pas le temps pour tous vos clients.

Il y a un bénéfice à s’occuper des témoignages négatifs, celui de pouvoir améliorer votre entreprise. Peut être il y a des éléments à améliorer dans votre service, produits ou autres ?

Sachez que si vous contactez l’auteur de l’avis il est même possible qu’il change son commentaire pour un témoignage plus positif.

Beaucoup de chefs d’entreprise ne veulent pas répondre aux avis car selon eux cela ne vaut pas la peine.

Les réponses aux avis ne sont pas uniquement adressées aux clients mécontents mais aux visiteurs de votre page Google My Business. Quelle image voudriez-vous montrer en ligne ?

Il y a quelques éléments à respecter lorsque vous répondez à un avis négatifs :

 

Comment faire une réponse à un avis négatif google dans les règles de l’art ?

Il y a des choses à faire et des éléments à ne pas faire.

Les choses à faire lorqu’on répond à un avis négatif :

1. Soyez respectueux et professionnel (ne pas faire place aux émotions lorsque vous répondez)
2. Prenez le temps de répondre au témoignage mais ne laissez pas trainer le commentaire
3. Tentez de contacter l’auteur du commentaire pour essayer de lui supprimer ou modifier
4. Apprenez de ce témoignage pour vous améliorer
5. Proposez des solutions pour montrer aux internautes que vous êtes à l’écoute
6. Prenez le temps de résumer la situation et d’indiquer les éléments

D’abord ne laissez pas place aux émotions. Si cet avis vous touche personnellement, n’y répondez pas tout de suite. Revenez quelques heures après pour y répondre.

Soyez toujours professionel et respectueux envers les internautes.

Pourquoi ?

Montrez aux internautes que vous savez résoudre les soucis de votre entreprise avec un grand professionalisme.

 

Ensuite, essayez de rappeler au client les circonstances de la mauvaise expérience et excusez vous si nécessaire. Demandez au client de vous contacter pour en parler par téléphone ou face à face pour répoudre les choses.

Malheureusement, la plupart des avis négatifs google restent négatifs. Mais parfois, il est possible de résoudre le problème de votre client. Par exemple, c’est le cas, dans certains restaurants qui proposent au client de revenir et d’échanger leurs plats. Si vous voulez avoir plus de détail sur le marketing de restaurant, consultez mon guide publié la semaine dernière.

N’oubliez pas de dire que vous essayez au maximum de vous améliorer et que vous êtes navré pour la mauvaise expérience.

Voici quelques exemples de réponses aux avis négatifs que vous pouvez faire :

Attention, certains avis ou commentaires google peuvent être complètement faux. Dans ce cas là, vous devez essayer de supprimer le commentaire en le signalant. Bien entendu, essayez de détecter si l’avis laissé est faux ou pas. Sachez que Google ne supprime que les avis qui ne respectent pas ces guidelines.

Si vous suspectez quelque chose, vous pouvez consulter mon précédent article sur la suppression d’avis et les démarches.

 

Où répondre à mes avis google ?

Vous ne trouvez pas où répondre à vos commentaires Google ?

Il y a 3 façons de répondre à vos avis Google :

• Depuis l’application Google My Business
• Vous pouvez répondre depuis votre ordinateur avec le site Google My Business
• Répondre depuis Google ou Google Maps
• Si vous voulez centraliser vos avis, vous pouvez répondre depuis LocalRanker avec les modèles personnalisés et les réponses intelligentes

Répondre depuis l’application Google My Business

1. Téléchargez l’application Google My Business
2. Ouvrez l’application
3. Cliquez sur « Clients » puis « Avis »
4. Sélectionnez l’avis que vous voulez
5. Rédigez l’avis et voilà

Répondre depuis le site Google My Business

1. Rendez vous sur le site google My business
2. Sélectionnez « Avis » dans le tableau
3. Cliquez sur « Répondre  » sous l’avis que vous voulez

 

et si vous avez plusieurs avis non répondus, que faire ?

Parfois, certains entreprises ou réseau récolte de nombreux avis et commentaires. La tâche pour répondre à tous les témoignages devient plus compliqué si on n’utilise pas les bonnes méthodes.

Je recommande souvent au réseau de centraliser tous leurs avis à un seul et même endroit et de les traiter par priorité (avis négatifs). Il existe aussi des solutions tel que LocalRanker pour aider à la gestion des avis.

LocalRanker vous permet en autre de :

• Centraliser vos avis Google, Facebook et Truspilot
• Créer des modèles préétablis pour répondre plus vite
• Répondre aux avis avec des réponses intelligentes qui vont traiter vos avis sans action de votre part.

Il faut se rappeler que lorsque vous laissez des avis sans réponses, vous manquez une grande opportunité pour votre référencement local et réputation en ligne.

Certains réseaux l’ont vites compris tels que Leroy Merlin ou par exemple Laura todd.

 

Si m’ont avis ou m’a réponse à un avis n’est pas visible que faire ?

Si votre avis n’est pas visible, soyez patient sinon regardez si l’avis déposé par votre client respecte les normes de Google My Business.